Evo jednog odličnog primera kako smanjiti troškove poslovanja unapređenjem Web prisustva, i samim opredeljenjem na Web. Američka kompanija Vanguard koja se bavi finansijskm menadžmentom (upravlja sa 690 milijar. $ investicionog kapitala) do pre nekoliko godina trošila je ogromna sredstva na Call centar (na bazi besplatnih poziva) kao glavni komunikacioni kanal sa korisnicima usluga.
Uvidevši neefikasnost i nerentabilnost ovako postavljenog korisničkog servisa, opredelili su se za unapređenje kompanijskog Web prisustva, odnosno tačnije Web korisničkog servisa. Kada su postavili novi sistem za podršku “na noge”, rad operatera u Callcentru sveo se na usmeravanje korisnika usluga na kompanijski Web sajt i obučavanje u korišćenju istog.
Koristi novog opredeljenja su brojne, a najviše se ogledaju u ogromnom smanjenju troškova poslovanja, a evo i najbitnijih pokazatelja:
- smanjenje interesne stope na samo 0,26 % po jedinici kapitala (industrijski prosek 0,81%)
- 1 korisnička Web sesija košta kompaniju par centi, dok svaki poziv ka Call centru košta čitavih 9$
- broj operatera u Call centru smanjen za 50%
- umesto 14 softverskih aplikacija koje su koristili operateri, sa novim konceptom koristi se samo 1
- 80% ukupnih dnevnih kontakata (dnevni peosek 280.000) sa korisnicima sada se obavlja preko Web sajta (samo 25% pre Web servisa)
- korisnici (investitori) koji ipak zatraže sofisticiraniju podršku preko Call centra, plasiraju investicije koje su za 50% veće u odnosu na ostale
Vrlo ilustrativan primer (zahvaljujući velikim brojkama) uticaja kvalitetnog osmišljavanja i redefinicije poslovnih procesa na ukupnu uspešnost poslovanja, a uz pomoć kvalitetne eksploatacije Interneta.
